le recul annoncé de la mission de service public postal dans le 10e arrondissement, et des désagréments en perspective pour les clients des bureaux de poste voisins!

Les rumeurs se confirment
A en croire les nombreuses analyses qui foisonnent actuellement dans les différents médias, la Poste semble traverser une période difficile marquée par d’importantes turbulences sociales. Et les bureaux de poste du 10e arrondissement ne sont pas en reste, avec, semble-t-il, la restructuration annoncée de ses services, qui pourrait significativement et négativement impacter le niveau de qualité de ses prestations pour les habitants et ses usagers dans l’arrondissement.
En bref, les difficultés de La Poste ne semblent pas sur le point de s’estomper; il n’est pas audacieux de dire qu’elles pourraient même s’accentuer dans un avenir proche au regard des changements évoqués au niveau local pour la structure et l’organisation des bureaux de poste du 10e arrondissement.

Bien que la direction de La Poste n’ait jamais communiqué officiellement sur ce sujet, les changements envisagés concernent le bureau de poste de Paris Gare du Nord. Ce bureau de poste avait été inauguré en grandes pompes en avril 2010 après un investissement de 1.9 millions € pour son réaménagement et sa relocalisation au 8 rue de Dunkerque. Avec plus de 1800 usagers par jour, il est l’un des bureaux de poste les plus fréquentés de France, après celui de Paris Louvre.
Avec les opérations de « banque sociale » (e.g. retrait d’espèces sur les livret A, et des prestations sociales : RSA, allocations familiales, indemnités de chômage, etc.) représentant environ 40 % de sa clientèle, ce bureau de poste Paris Gare du Nord a une véritable et importante mission sociale de proximité dans l’arrondissement. Par ailleurs, il traite le plus grand nombre de mandats Western Union en France, à l’image d’une part non négligeable de clientèle d’origine étrangère et de passage compte tenu de la localisation sur la Gare du Nord.
D’une manière générale, la vocation sociale des services financiers postaux, comme un pan à part entière de sa mission de service public, ne doit pas être oubliée au titre des missions que doit remplir La Poste.

La restructuration via les réductions de personnel
Après une première réduction de moitié en 2011 (3 sur 6), les guichets financiers de Paris Gare du Nord seraient définitivement supprimés dans le cadre de ce nouveau projet de restructuration. L’objectif de la direction de La Poste est de privilégier l’utilisation des automates par la clientèle et de favoriser le mode de fonctionnement de ce bureau de poste en simple boutique. La raison invoquée par la direction régionale Paris Nord de La Poste pour cette restructuration et la fermeture définitive des guichets financiers : la récurrence des incivilités de type agressions verbales, voire physiques à l’égard des employés ou même entre usagers de ce bureau de poste. Le bureau de Paris Gare du Nord serait rattaché à celui de Paris Magenta, situé au square Alban Satragne à proximité de la Gare de l’Est. Ce rattachement organisationnel traduit en fait une fusion, visant à réduire l’effectif global de ces deux bureaux.

Pour quels profits à terme ?
Eu égard à la fréquentation déjà importante du bureau de poste Paris Magenta et de l’attente déjà longue pour accéder aux guichets, nous ne pouvons que craindre une augmentation des tensions éventuelles entre les usagers et les employés de la Poste et une détérioration des conditions de travail des employés des bureaux de postes à proximité (Paris Magenta, Paris Louis Blanc pour le 10e, et Paris Philippe de Girard, Paris La Goutte d’Or dans le 18e) sur lesquels la clientèle des opérations financières devrait se reporter pour ses retraits.
Cette réduction de moyens s’accompagnera de facto par une dégradation de la satisfaction de la clientèle: il est donc peu probable que cette restructuration permette d’atteindre l’objectif initial affiché de réduction des incivilités à l’égard des employés de la Poste ou de réduction des tensions entre usagers.
L’utilisation des automates entraînera la diminution des contacts directs avec la clientèle et se fera au détriment des missions sociales de La Poste, à l’égard notamment de la clientèle la plus modeste ou en difficulté, ou encore âgée, que l'utiilisation des automates déboussolent souvent.
 
De La Poste à la Banque postale
Cette tendance à l’automatisation des services financiers dans les bureaux de poste suit celle constatée depuis longue date dans les banques commerciales. Ainsi, au sein du réseau parisien des agences BNP Paribas, il est devenu pratiquement impossible de trouver un guichet pour effectuer des retraits. L’argument invoqué est toujours celui de la sécurité, eu égard aux braquages des agences gérant des espèces. Mais plus généralement, avec cette automatisation, l’objectif des établissements bancaires est d’inciter leurs clients à souscrire à des bouquets de service forfaitaires «tout compris», comprenant la cotisation de la carte bancaire et d’autres fonctionnalités dont ils n’auront pas forcément l’utilité mais qui leur seront tout de même facturées. Le but est d’accroitre la rentabilité financière des activités de la banque de détail, avec, d’un côté, l’augmentation des revenus par client et, de l’autre côté, la réduction des coûts associés au maintien de la sécurité des guichets et à la baisse des coûts de personnels du fait de l’automatisation.

Que reste-t-il du service public ? Les élus réagissent

Pour La Poste, cette logique accentuée de rentabilité porte cependant atteinte à sa mission de service public de proximité et à ses missions sociales. La direction cherche à réduire les contacts directs avec la clientèle. Cette tendance touche plus particulièrement le 10e arrondissement, où la direction a déjà réduit le niveau des prestations. Par exemple, à Paris Gare du Nord et Paris Magenta, le niveau de retrait autorisé aux guichets (sans préavis préalable de 72h) a déjà été plafonné à 1000 €, contre 1500 € auparavant, niveau pourtant maintenu dans la plupart des autres bureaux de poste parisiens. Avec la suppression des guichets financiers au bureau Paris Gare du Nord, la palette des prestations offertes par La Poste à ses clients fond à vue d'oeil. 

Les représentants locaux et parisiens du syndicat CGT de La Poste ont révélé ce projet de restructuration aux élus du 10e arrondissement et aux autres acteurs de la vie locale (Conseils de Quartiers etc.) courant février 2012. La direction régionale Paris Nord de La Poste, quant à elle, n’avait pas jugé utile d’en informer les élus.

Le 21 février dernier, le maire du 10e, Rémi Féraud, a donc rencontré les représentants locaux de la CGT de La Poste. Puis il a  adressé, le 6 mars, une lettre au directeur territorial de La Poste Paris Nord, François Pain, pour lui faire part de ses craintes. Le maire lui a notamment indiqué que cette restructuration du bureau Paris Gare du Nord « porte préjudice au service public postal dans le 10e  » (notamment du fait de l’augmentation prévisible des temps d’attente aux guichets des bureaux de Paris Magenta et Louis Blanc) et lui a demandé de réexaminer ce projet envisagé.   

Le 12 mars dernier, un voeu, reprenant les problématiques et les difficultés liées à cette restructuration, a été présenté par les élus communistes, Alain Lhostis et Marie-Thérèse Eychart, et adopté par le conseil d'arrondissement du 10e. Les élus ont à nouveau soulignés les impacts négatifs : atteinte à la mission sociale du bureau de poste Paris Gare du Nord très fréquenté, détérioration prévisible de l’accueil des clients dans les bureaux voisins et baisse de l’accessibilité des prestations du service public de proximité et de banque sociale, ne pouvant qu’exacerber à court et moyen terme ces incivilités que ce projet prétend pourtant réduire.

Un malaise plus généralisé
Cette réorganisation, susceptible de porter un coup aux missions locales de La Poste dans le 10e , est révélée dans un contexte très agité au sein du groupe La Poste au niveau national.
A l’image de ces turbulences au sein de La Poste, l’ancienne Directrice des Ressources Humaines des Services Financiers et du Réseau Grand Public d’Ile-de-France, Astrid Herbert-Ravel, a récemment et publiquement dénoncé, à la mi-mars 2012, les moyens employés par la direction générale de La Poste pour faire évoluer la culture d’entreprise au sein du groupe postal dirigé par Jean-Paul Bailly.
Par divers moyens très contestables (pressions, intimidation, brimades, privation de moyens, acharnement hiérarchique, et ce, « de façon exponentielle dans tous les métiers de La Poste, pour tous les échelons »), le harcèlement serait érigé, selon cette ancienne directrice RH, comme un « mode de management à part entière » au sein de La Poste, afin de réduire drastiquement son effectif et « moderniser » l’entreprise sans avoir recours à un plan social. Le syndicat CGT affirme ainsi que La Poste aurait supprimé 20 % de ses effectifs depuis 5 ans.
Ces tensions et ce mal-être à La Poste sont très concrets, comme en témoignent les 3 récents suicides parmi ses employés, qui ont fait la une des médias. Ce malaise social a conduit son PDG, Jean-Paul Bailly, à annoncer le 19 mars dernier des « ajustements » dans les réorganisations en cours et « un grand dialogue pour améliorer la cohésion sociale ».

Ces ajustements concerneront-ils aussi la réorganisation annoncée de ses activités financières dans le 10e arrondissement?
Jean-Paul Bailly a toutefois exclu toute idée d’un moratoire ou d’une pause, prétextant que « l’adaptation de l’entreprise ne peut s’arrêter ». Il est évident que le statut de ces réorganisations devient un dossier politique dans le contexte actuel des élections présidentielles.
En conséquence, ce projet touchant les services du bureau de Poste Paris Gare du Nord devient un dossier sensible pour le 10e. Dans tous les cas, il signifierait, pour les habitants du 10e et les usagers des bureaux de l’arrondissement, une diminution importante de la qualité des prestations et de l’accès à ce service public. Par ailleurs, l’inquiétude des employés de La Poste dans les bureaux concernés par la restructuration, au regard des conséquences d’un tel projet, reflète le climat social anxiogène et de crise qui ébranle le groupe postal.  

Disparition des missions de service public, baisse de qualité des prestations : La Poste y perd son âme.

Affaire à suivre !

Et hasard de l'actualité : ce matin sur France Inter, Guillaume Erner consacrait son émission de 10h à 11h sur les malheurs de la Poste, pour être plus exact sur les malheurs des postiers qui ne reconnaissent plus le service public de proximité qu'ils aimaient. Ecoutez, c'est ici